כולנו שומעים אותו דבר – אבל קולטים סיפור אחר

שני אנשים יושבים באותה ישיבה. שומעים את אותן המילים. רואים את אותם השקפים. יוצאים – ויש להם שתי גרסאות שונות לגמרי של מה שקרה.

אחד יוצא ואומר: "המנכ"ל היה מאוד אופטימי, יש רוח גבית מצוינת לרבעון הבא". השני יוצא מאותה ישיבה ואומר: "שמעת? המנכ"ל היה לחוץ. משהו לא בסדר עם המספרים, אני בטוחה". שניהם משוכנעים שהם שמעו נכון.

זה לא קורה בגלל שמישהו מהם לא מקשיב. זה לא קורה כי אחד מהם טועה. זה קורה כי בני אדם לא קולטים מילים – הם קולטים פירוש למילים. וכל אחד מאיתנו מחזיק בתוכו מערכת שלמה של פילטרים שמעבדים את כל מה שאנחנו שומעים – קודם כל בתת המודע שלנו, עוד לפני שהמילים בכלל מגיעות לתודעה הערה שלנו.

במאמר הזה אני רוצה לפרק את המנגנון הזה. כי ברגע שמבינים אותו – הרבה דברים שנראים כמו "תקשורת לקויה" או "אנשים שלא מקשיבים" מקבלים פתאום הסבר אחר לגמרי. ומשם – גם פתרון אחר.

למה אנחנו לא באמת שומעים זה את זה?

תארו לעצמכם מה היה קורה אם הייתם נאלצים לחשוב מודע על כל מילה שמישהו אומר לכם. לפענח כל הברה. לשקול כל גוון. אי אפשר היה לתפקד. המוח של כל אחד מאיתנו פיתח מערכת קיצורים מדהימה: ברגע שמילה נכנסת לאוזן, היא עוברת בכמה שכבות של פירוש – אוטומטיות, מהירות, מתחת לסף המודעות.

השכבות האלה הן הפילטרים. הם נבנים מהניסיון שלנו (מה למדנו בעבר ש"מילים כאלה בדרך כלל אומרות"), מהמצב הרגשי שלנו ברגע נתון (פחד מסנן אחרת מאשר ביטחון), ומהזהות שלנו (איך אני רואה את עצמי, ומה אני צריך לשמוע כדי להמשיך לראות את עצמי ככה).

זה לא פגם. זו הדרך שבה המוח האנושי מעבד מידע. הבעיה היא שאנחנו לא יודעים שאנחנו עושים את זה – אז אנחנו מתייחסים לפירוש שלנו כאילו הוא המציאות.

שלושה פילטרים שכל אחד מאיתנו מפעיל

"אנחנו לא רואים את הדברים כפי שהם בהכרח במציאות באמת.
אנחנו רואים אותם כפי שאנחנו מפרשים אותם."

איך זה נראה בשטח?

שלוש דוגמאות שאני פוגש כל שבוע בארגונים:

1. "המנהל לא העריך אותי"

עובד מסיים פרויקט מורכב. המנהל אומר: "תודה, נראה טוב". העובד יוצא מהשיחה מתוסכל ומספר לעמיתה: "המנהל לא באמת ראה כמה השקעתי". המנהל, אם תשאלו אותו, מאמין שהביע הערכה. שניהם צודקים – בתוך הפילטר שלהם. העובד היה צריך לשמוע משהו ספציפי שיכיר במאמץ, והפילטר הרגשי שלו פסל את ה"תודה" המילולית שלו. המנהל בכלל לא חשב על המאמץ – הוא חשב על התוצאה.

2. "היא לא מקשיבה לי"

שני עובדים בישיבה. אחד מציע רעיון. השנייה מגיבה: "כן, אבל יש כאן עניין של עלויות". המציע יוצא ומרגיש שהיא ירדה עליו. היא יוצאת ומרגישה שהיא הוסיפה זווית חשובה. שוב – שני סיפורים שונים. הפילטר של הזהות שלו אמר: "היא חושבת שלא חשבתי על זה". הפילטר שלה אמר: "אני מנהלת תהליך אחראי".

3. "הצוות מתנגד לשינוי"

הנהלה מודיעה על שינוי מבנה ארגוני. נימוק עסקי הגיוני. הצוות מגיב בהתנגדות. ההנהלה מסיקה: "אנשים לא אוהבים שינויים". אבל זה לא מה שקורה. מה שקורה זה שכל אחד מהעובדים שמע את ההכרזה דרך פילטר אחר: אחד שמע דרך הפחד מאיבוד תפקיד, האחר דרך זיכרון של ארגון קודם שהסתיים בפיטורים, האחרת דרך פגיעה בזהות המקצועית. ההנהלה הציגה עובדות. הצוות שמע איומים. תשדורות שונות עם תדרים שונים לחלוטין על אותה ״תחנת הרדיו״.

המעבר: מ"מי צודק" ל"באיזה פילטר אנחנו"

הרגע שבו תקשורת מקדמת באמת מתחילה הוא הרגע שבו מפסיקים לשאול "מי צודק?" ומתחילים לשאול "מאיזה מקום כל אחד מאיתנו שומע את זה?".

זה לא אומר שאין מציאות אובייקטיבית. יש. אבל בתוך אינטראקציה אנושית – המציאות היא תוצר משותף של הפילטרים של כל הצדדים. וברגע שמכירים בזה, נפתחת אפשרות אחרת לשיחה:

• במקום "אבל זה לא מה שאמרתי", אפשר לשאול: "מה שמעת?"
• במקום "אתה מגזים", אפשר לשאול: "מה זה הזכיר לך?"
• במקום "אני לא מסכים", אפשר לשאול: "ספרי לי איך את רואה את זה"

זה לא מתוחכם. זה לא מורכב. זה רק דורש הכרה בכך שכולנו בתוך פילטר - כל אחד ואחת עם הפילטר הייחודי שלו ושלה – וזה משהו שאנחנו נוטים לשכוח.

מה זה דורש ממנהל?

אם אתם מנהלים, ההשלכה המעשית היא חזקה: אתם לא יכולים להניח שמה שאמרתם הוא מה שנקלט. זה לא כי הצוות שלכם לא חכם – אלא כי כולנו בני אדם עם פילטרים מובנים שמסננים הכל דרך הפילטר האישי שלנו.

הפרקטיקה היומיומית מתחלקת לשניים:

1. לבדוק מה נקלט, לא מה שודר. בסוף שיחה משמעותית, שאלו: "איך הבנת את מה שדיברנו עליו?" לא כדי לבחון, אלא כדי באמת לדעת.
2. להניח שיש פילטר לפני שמסיקים על האיש/ה. כשעובד מגיב בצורה שנראית לכם לא פרופורציונלית – לפני שמסיקים שהוא רגיש מדי או לא מקצועי, שאלו את עצמכם: איזה סיפור הוא שומע ברגע הזה?

זה לא הופך אתכם למטפלים. זה הופך אתכם למנהלים שיודעים שתקשורת היא לא רק מה שאמרת – אלא מה שהאדם השני יכול לשמוע, מהמקום שבו הוא נמצא.

בשורה התחתונה

רוב מה שאנחנו קוראים לו "אי-הבנה" בארגון – הוא לא באמת אי-הבנה. זה שתי הבנות שונות שנפגשו ולא ידעו שהן שונות. כל אחד מהצדדים שמע את הסיפור שהפילטר שלו סיפר לו, והניח שזה הסיפור היחיד.

תקשורת מקדמת לא מבטלת את הפילטרים. אי אפשר לבטל אותם – הם חלק מאיך שהמוח עובד. אבל היא מאפשרת לנו לדעת שהם שם, ולנהל את השיחה אחרת ביחד איתם. להאט במקומות הנכונים. לבדוק לפני שמסיקים. לשאול לפני שמגיבים.

זה הבדל קטן. אבל בארגונים – ובחיים - הוא משנה הכל.